《公共航空运输旅客服务管理规定》已于2021年2月24日经第4次部务会议通过ღ★,现予公布ღ★,自2021年9月1日起施行ღ★。
第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理ღ★,保护旅客合法权益ღ★,维护航空运输秩序必发bifa官方网站ღ★,根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律ღ★、行政法规ღ★,制定本规定ღ★。
第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者ღ★、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的ღ★,适用本规定ღ★。
外国承运人ღ★、港澳台地区承运人从事前款规定的活动ღ★,其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内(不含港澳台ღ★,下同)的ღ★,适用本规定ღ★。
中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理ღ★。
第四条依照中华人民共和国法律成立的承运人ღ★、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务质量管理体系ღ★,并确保管理体系持续有效运行龙腾传奇私服ღ★。
修改后的运输总条件不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于修改前已购票的旅客ღ★,但是国家另有规定的除外ღ★。
前款所列事项变化较频繁的ღ★,可以单独制定相关规定ღ★,但应当视为运输总条件的一部分ღ★,并与运输总条件在同一位置以显著方式予以公布ღ★。
第九条承运人应当与航空销售代理人签订销售代理协议ღ★,明确公共航空运输旅客服务标准ღ★,并采取有效措施督促其航空销售代理人符合本规定相关要求ღ★。
承运人应当将客票销售ღ★、客票变更与退票ღ★、行李运输等相关服务规定准确提供给航空销售代理人ღ★;航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服务规定ღ★。
第十条航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验ღ★,不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动ღ★。
航空销售网络平台经营者应当处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷ღ★,并采取有效措施督促平台内的航空销售代理人符合本规定相关要求bifaღ★,ღ★。
第十一条承运人应当与地面服务代理人签订地面服务代理协议ღ★,明确公共航空运输旅客服务标准ღ★,并采取有效措施督促其地面服务代理人符合本规定相关要求ღ★。
第十二条机场管理机构应当建立地面服务代理人和航站楼商户管理制度ღ★,并采取有效措施督促其符合本规定相关要求ღ★。
第十三条航空信息企业应当完善旅客定座ღ★、乘机登记等相关信息系统功能ღ★,确保承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者等能够有效实施本规定要求的服务内容ღ★。
第十四条承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者ღ★、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定ღ★,不得泄露ღ★、出售ღ★、非法使用或者向他人提供旅客个人信息ღ★。
第十五条承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的ღ★,应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息ღ★,至少应当包括ღ★:
承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的ღ★,应当告知购票人前款信息或者获取前款信息的途径ღ★。
第十六条承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的ღ★,应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容ღ★,以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知ღ★。
承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的ღ★,应当提示购票人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径ღ★。
第十七条承运人或者其航空销售代理人在销售国际客票时ღ★,应当提示旅客自行查阅航班始发地ღ★、经停地或者目的地国的出入境相关规定ღ★。
第十八条购票人应当向承运人或者其航空销售代理人提供国家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式ღ★。
第十九条承运人或者其航空销售代理人在销售客票时ღ★,应当将购票人提供的旅客联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统ღ★。
第二十条承运人或者其航空销售代理人出票后ღ★,应当以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容ღ★,至少应当包括ღ★:
(四)出行提示信息ღ★,包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求ღ★、禁止或者限制携带的物品等ღ★;
第二十一条承运人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者ღ★、航空信息企业应当保存客票销售相关信息ღ★,并确保信息的完整性ღ★、保密性ღ★、可用性ღ★。
第二十三条旅客自愿变更客票或者自愿退票的ღ★,承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件ღ★、客票使用条件办理ღ★。
第二十四条由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的ღ★,承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下ღ★,为旅客办理改期或者签转ღ★,不得向旅客收取客票变更费ღ★。
由于非承运人原因导致旅客非自愿变更客票的ღ★,承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件ღ★、客票使用条件办理ღ★。
第二十六条承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续ღ★,上述时间不含金融机构处理时间ღ★。
第二十七条在联程航班中ღ★,因其中一个或者几个航段变更ღ★,导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的龙腾传奇私服ღ★,缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地ღ★。
在联程航班中ღ★,旅客非自愿变更客票的ღ★,按照本规定第二十四条办理ღ★;旅客非自愿退票的ღ★,按照本规定第二十五条办理ღ★。
第二十八条机场管理机构应当在办理乘机登记手续ღ★、行李托运ღ★、安检ღ★、海关ღ★、边检ღ★、登机口ღ★、中转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引物流行业ღ★,确保标志标识清晰ღ★、准确ღ★。
第二十九条旅客在承运人或者其地面服务代理人停止办理乘机登记手续前ღ★,凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验ღ★、托运行李ღ★、获取纸质或者电子登机凭证ღ★。
第三十条旅客在办理乘机登记手续时ღ★,承运人或者其地面服务代理人应当将旅客姓名ღ★、航班号ღ★、乘机日期ღ★、登机时间ღ★、登机口ღ★、航程等已确定信息准确ღ★、清晰地显示在纸质或者电子登机凭证上ღ★。
第三十二条旅客因本规定第三十一条被拒绝运输而要求出具书面说明的ღ★,除国家另有规定外ღ★,承运人应当及时出具ღ★;旅客要求变更客票或者退票的ღ★,承运人可以按照所适用的运输总条件ღ★、客票使用条件办理ღ★。
第三十三条承运人ღ★、机场管理机构应当针对旅客突发疾病ღ★、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形ღ★,制定应急处置预案ღ★。
第三十四条因承运人原因导致旅客误机ღ★、错乘ღ★、漏乘的ღ★,承运人或者其航空销售代理人应当按照本规定第二十四条第一款ღ★、第二十五条办理客票变更或者退票ღ★。
因非承运人原因导致前款规定情形的ღ★,承运人或者其航空销售代理人可以按照本规定第二十三条办理客票变更或者退票ღ★。
第三十五条承运人ღ★、地面服务代理人ღ★、机场管理机构应当建立托运行李监控制度ღ★,防止行李在运送过程中延误ღ★、破损ღ★、丢失等情况发生ღ★。
在收运行李时或者运输过程中ღ★,发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品ღ★,承运人应当拒绝收运或者终止运输ღ★,并通知旅客ღ★。
除国家另有规定外ღ★,不能同机运送的ღ★,承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送ღ★,并及时通知旅客ღ★。
除国家另有规定外ღ★,由于非旅客原因导致托运行李延误到达ღ★,旅客要求直接送达的ღ★,承运人应当免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案ღ★。
第四十一条在行李运输过程中ღ★,托运行李发生延误ღ★、丢失或者损坏ღ★,旅客要求出具行李运输事故凭证的ღ★,承运人或者其地面服务代理人应当及时提供ღ★。
第四十二条承运人超售客票的龙腾传奇私服ღ★,应当在超售前充分考虑航线ღ★、航班班次ღ★、时间ღ★、机型以及衔接航班等情况ღ★,最大程度避免旅客因超售被拒绝登机ღ★。
第四十四条因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时ღ★,承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序ღ★,寻找自愿放弃行程的旅客龙腾传奇私服ღ★。
第四十六条承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则ღ★,考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求ღ★、后续航班衔接等ღ★。
承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后ღ★,方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客ღ★。
第四十七条承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿ღ★,并提供相关服务ღ★。
第四十八条旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时ღ★,承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求ღ★,出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明ღ★。
第四十九条因超售导致旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机的ღ★,承运人应当按照本规定第二十四条第一款ღ★、第二十五条办理客票变更或者退票ღ★。
第五十条因公共航空运输旅客服务发生争议的ღ★,旅客可以向承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者投诉ღ★,也可以向民航行政机关投诉ღ★。
第五十一条承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者应当设置电子邮件地址ღ★、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道ღ★,并向社会公布ღ★。
承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作ღ★。
第五十二条承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后ღ★,应当及时受理ღ★;不予受理的ღ★,应当说明理由ღ★。
承运人必发bifa官方网站ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人必发ღ★、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果ღ★。
承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果ღ★,投诉记录至少保存3年ღ★。
民航局消费者事务中心应当建立ღ★、畅通民航服务质量监督平台和民航服务质量监督电话等投诉渠道ღ★,实现全国投诉信息一体化ღ★。
旅客向民航行政机关投诉的ღ★,民航局消费者事务中心ღ★、承运人ღ★、机场管理机构bifa必发ღ★,ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人必发bifa官方网站ღ★。ღ★、航空销售网络平台经营者应当在民航服务质量监督平台上进行投诉处理工作ღ★。
第五十五条承运人应当将其地面服务代理人ღ★、航空销售代理人的相关信息通过民航服务质量监督平台进行备案ღ★。
第五十六条 承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者应当将投诉受理电话ღ★、电子邮件地址ღ★、投诉受理机构等信息通过民航服务质量监督平台进行备案ღ★。
第五十七条 承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者ღ★、航空信息企业等相关单位ღ★,应当按照民航行政机关要求报送旅客运输服务有关数据和信息ღ★,并对真实性负责ღ★。
第五十八条有下列行为之一的ღ★,由民航行政机关责令限期改正ღ★;逾期未改正的ღ★,依法记入民航行业严重失信行为信用记录ღ★:
(一)承运人违反本规定第六条ღ★、第七条必发bifa官方网站ღ★、第八条ღ★,未按照要求制定ღ★、修改ღ★、适用或者公布运输总条件的ღ★;
(二)承运人或者其地面服务代理人违反本规定第四十四条ღ★、第四十五条ღ★、第四十六条第二款ღ★、第四十七条ღ★,未按照要求为旅客提供超售后的服务的ღ★;
(三)承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十一条第一款ღ★、第二款ღ★,第五十二条第一款ღ★、第二款ღ★,未按照要求开展投诉受理或者处理工作的ღ★。
第五十九条有下列行为之一的龙腾传奇私服ღ★,由民航行政机关责令限期改正ღ★;逾期未改正的ღ★,处1万元以下的罚款ღ★;情节严重的ღ★,处2万元以上3万元以下的罚款ღ★:
(一)承运人ღ★、航空销售网络平台经营者ღ★、机场管理机构违反本规定第九条第一款ღ★、第十条第二款ღ★、第十一条ღ★、第十二条ღ★,未采取有效督促措施的ღ★;
(二)承运人ღ★、航空销售代理人违反本规定第九条第二款ღ★,未按照要求准确提供相关服务规定或者擅自更改承运人相关服务规定的ღ★;
(八)承运人ღ★、地面服务代理人ღ★、机场管理机构违反本规定第三十五条第一款ღ★,未按照要求建立托运行李监控制度的ღ★;
(十一)港澳台地区承运人和外国承运人违反本规定第五十一条第三款ღ★,未按照要求具备以中文受理和处理投诉能力的ღ★;
(十二)承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十二条第三款ღ★,未按照要求保存投诉记录的ღ★;
(十三)承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人必发bifa官方网站ღ★、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十三条第三款ღ★,未按照要求在民航服务质量监督平台上处理投诉的ღ★;
(十四)承运人违反本规定第五十四条ღ★、第五十五条ღ★,未按照要求将运输总条件ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人的相关信息备案的ღ★;
(十五)承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人必发bifa官方网站ღ★、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十六条ღ★,未按照要求将投诉相关信息备案的ღ★;
(十六)承运人ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十七条龙腾传奇私服ღ★,未按照要求报送相关数据和信息的ღ★。
第六十条航空销售网络平台经营者有本规定第十条第一款规定的行为ღ★,构成《中华人民共和国电子商务法》规定的不履行核验义务的ღ★,依照《中华人民共和国电子商务法》的规定执行ღ★。
第六十一条承运人必发bifa官方网站必发bifa官方网站ღ★、机场管理机构ღ★、地面服务代理人ღ★、航空销售代理人ღ★、航空销售网络平台经营者ღ★、航空信息企业违反本规定第十四条ღ★,侵害旅客个人信息ღ★,构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的ღ★,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行ღ★。
承运人或者其航空销售代理人违反本规定第二十三条ღ★、第二十四条ღ★、第二十五条ღ★、第二十六条ღ★、第二十七条ღ★,未按照要求办理客票变更ღ★、退票或者未履行协助义务ღ★,构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换ღ★、退还服务费用要求的ღ★,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行ღ★。
第六十二条机场管理机构违反本规定第二十八条ღ★,未按照要求设置标志标识ღ★,构成《民用机场管理条例》规定的未按照国家规定的标准配备相应设施设备的ღ★,依照《民用机场管理条例》的规定执行ღ★。
(五)地面服务代理人ღ★,是指依照中华人民共和国法律成立的ღ★,与承运人签订地面代理协议ღ★,在中华人民共和国境内机场从事公共航空运输地面服务代理业务的企业ღ★。
(六)航空销售代理人ღ★,是指依照中华人民共和国法律成立的ღ★,与承运人签订销售代理协议ღ★,从事公共航空运输旅客服务销售业务的企业ღ★。
(七)航空销售网络平台经营者ღ★,是指依照中华人民共和国法律成立的ღ★,在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所ღ★、交易撮合ღ★、信息发布等服务ღ★,供其独立开展公共航空运输旅客服务销售活动的企业ღ★。
(十)公共航空运输旅客服务ღ★,是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的服务ღ★。
(十五)非自愿退票ღ★,是指因航班取消ღ★、延误ღ★、提前ღ★、航程改变ღ★、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形ღ★,导致旅客退票的情形ღ★。
(十七)非自愿变更客票ღ★,指因航班取消ღ★、延误ღ★、提前ღ★、航程改变ღ★、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形ღ★,导致旅客变更客票的情形ღ★。
(十九)非承运人原因ღ★,是指与承运人内部管理无关的其他原因ღ★,包括天气ღ★、突发事件ღ★、空中交通管制ღ★、安检ღ★、旅客等因素ღ★。
(二十三)票价ღ★,是指承运人使用民用航空器将旅客由出发地机场运送至目的地机场的航空运输服务的价格ღ★,不包含按照国家规定收取的税费ღ★。
(三十四)超售ღ★,是指承运人为避免座位虚耗ღ★,在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为ღ★。
(三十六)中途分程地ღ★,是指经承运人事先同意ღ★,旅客在出发地和目的地间旅行时有意安排在某个地点的旅程间断ღ★。
第六十五条本规定自2021年9月1日起施行ღ★。原民航总局于1996年2月28日公布的《中国民用航空旅客ღ★、行李国内运输规则》(民航总局令第49号)ღ★、2004年7月12日公布的《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客ღ★、行李国内运输规则〉的决定》(民航总局令第124号)和1997年12月8日公布的《中国民用航空旅客ღ★、行李国际运输规则》(民航总局令第70号)同时废止ღ★。
本规定施行前公布的涉及民航管理的规章中关于客票变更ღ★、退票以及旅客投诉管理的内容与本规定不一致的ღ★,按照本规定执行ღ★。
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